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南通三尺接警台演绎浓浓爱民情

2018年01月09日12:18 http://www.ntxww.cn 南通新闻网 人次浏览 评论字号:T|T

核心提示:全国第32个110宣传日到来前夕,港闸警方在辖区商业街、人流密集场所广泛开展“110,守护新时代美好生活”主题宣传活动。图为民警向过往群众发放宣传资料,介绍拨打110常识、微信平台移车技巧和防盗、防骗知识。

全国第32个110宣传日到来前夕,港闸警方在辖区商业街、人流密集场所广泛开展“110,守护新时代美好生活”主题宣传活动。图为民警向过往群众发放宣传资料,介绍拨打110常识、微信平台移车技巧和防盗、防骗知识。 

明天是全国第32个110宣传日。2017年,市公安局110报警服务台接警量同比上升8.48%。面对连年攀升的接警量,接警台想方设法,不断提升服务质效——

走进776平方米的市公安局指挥中心110报警服务台,32块DLP大屏显示系统无缝拼接成的巨幕,几乎占据整面墙壁,如同一只“巨眼”,监测着城区的安宁。大屏下,几十台隶属不同接处警系统的电脑终端和仪器星罗棋布,10名接警员头配耳麦,忙碌而有序地接听一个又一个电话。

已担任报警服务台副台长7年的冯钰梅告诉记者,自1996年报警台成立以来,22年里,110报警服务台不断提高服务质效,仅2017年,市公安局110报警服务台共接到报警172万余起,同比上升8.48%,电话接通率突破99.4%。

适时出台规范,让接警不走样

接警员不是传声筒,每一个电话都是一份沉甸甸的责任。“每天超过3000个报警电话呼入,10名接警员,平均每人差不多一分钟就要接一个电话。” 冯钰梅说,52名接警员,分成四班,白天黑夜轮流转。

“走街串巷也是接警员的必修课,对市区的大街小巷要了如指掌,买的地图翻烂了,就画出了许多手工地图。” 有14年工作经验的资深接警员徐云说。

2017年10月19日,徐云接到一名女子电话报警称要自杀。她一边稳住对方情绪,详细询问对方姓名、位置,一边发布警情指令消防大队、辖区派出所出警救助,成功将女子救下。

为确保每名接警员和110接处警民警能妥善处理好每一起警情,除了强化业务能力素质建设,抓规范至关重要。市公安局编制了《110常见警情接处警工作手册》,对21种常见警情,明确接警问询、指挥调度、现场处警等环节的流程、要点、措施和标准,同时提炼形成了《110民警“一日”工作法》《110接警“四会”工作法》《110指挥“三进”工作法》等技战法,使基层民警在接处警各环节均有章可循,从源头上减少、杜绝接处警过程中的随意性和盲目性,有效提升接处警质量水平和群众满意度。

“时代变了,噪声扰民、动物污染环境、僵尸车等类型的警情都呈上升趋势。”市公安局110指挥中心副主任曹建国说,为有效处置特殊警情和重大警情,相应规范的出台对接报噪声扰民、动物污染环境、僵尸车停放等特殊警情的接警指挥标准进行了统一,有效解决了同一警情、同一层面接警指挥标准不一的问题。值班长民警直接受理警情、指挥调度、跟踪督办,确保重大疑难警情指挥调度“零失误”。

聚力科技创新,让服务更高效

刚刚过去的2017年,市公安局110报警服务台自行处理警情占总警情的65%,同比上升12%;在110接警环节成功引导轻微交通事故当事人到定损服务中心处理的约占事故总量的25%。

微信自助移车是市公安局的亮点服务品牌。2015年,该局在开发“移车助手”软件的基础上,利用“互联网+警务”,依托“南通公安微警务”,在省内首家实现“自助移车”升级版服务,研发出5秒内“查遍全国”的高效引擎,突破了一般查询系统仅能获取本地车牌的局限,并建立报警人与车主“非可接触式”通话机制,有效解决市民群众移车难的问题。

“不仅为群众提供了方便,而且把有限的报警通道让给真正需要紧急求助的群众。”冯钰梅告诉记者,微信自助移车功能上线以来,网上日均提供移车服务1600件,“双方隐藏号码通话”式移车模式大面积推广后,同类警情受理量减少80%,大大减轻了公安机关的非紧急报警求助接警压力。

对接“12345”,让服务不打折

面对连年攀升的接警量,2016年以来,在推进改革的过程中,市公安局指挥中心将深化警情分流作为重点立项工作,设立警情自处岗位,建立非警务警情过滤筛选、专岗处置机制,制订了《110报警服务台自处警情目录》,明确将咨询类、求助类、举报类、公益类等4大类39小类便民求助类警情作为报警台自处警情,规定自处情形及处置要求,确保首接处置环节有章可循,做到“可一次讲清的绝不留白,可口头答复的绝不转递,可联动处置的绝不推诿”。

与此同时,深化与12345政府热线的无缝对接机制,联合制订双向联动方案,按照110受理紧急报警求助、12345受理非紧急报警求助的职责定位,明确刑事、治安、交通事故、火灾等5大类25种紧急报警求助由110受理处置;公共设施、市容环境、园林绿化、环境保护等9大类50种非紧急报警求助由12345受理协调处置,切实减轻基层公安机关110接处警负担。

采访中,记者了解到,市公安局110报警系统与12345政府热线服务平台两个系统对接工程正在有序推进。不久的将来,两个系统会实现并网对接,在不改变各自现有受理系统和业务逻辑的基础上,统一规范双方受理登记信息,实现两个平台之间相互实时派单和跟踪反馈,建立落实“首接责任制”,确保紧急报警和群众求助通过政务外网,在两个系统间双向流转、双向派单、双向跟踪、互联互通,从而保证为群众的服务不打折扣。

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